Contact Us

Use the form on the right to contact us.

You can edit the text in this area, and change where the contact form on the right submits to, by entering edit mode using the modes on the bottom right. 

24 Verkstedløypa
Mo i Rana, Nordland, 8626
Norway

+47 751 55 000

Arctic Cloud services is an open source based cloud services provider. We utilize Open Compute Project's hardware designs along with Open Stack based solutions developed in house. This gives us full control of all parts of our stack. Our location in North Norway with excess power and excellent natural cooling gives us a comparative edge that we use to keep our prices and offerings highly competitive.

legal.jpg

Tjenestenivåavtale (SLA)

Tjenestenivåavtale

Innledning

Dette dokumentet utgjør retningslinjene som styrer bruken av all infrastruktur som for eksempel serviceprodukter som tilbys av Arctic Circle Data Center AS (heretter kalt «ACDC», «oss», «vår», «vi») og brukerne av disse tjenestene (« du »,« kunde »,« din »). Det er en del av avtalen din med ACDC, sammen med vilkårene for bruk, personvernspolicy og avtalt bruk bruk, og samtlige vilkår fra nevnte dokumenter vil regulere ditt kundeforold med oss.

Tjenestetyper

Denne avtalen regulerer følgende tjenestetyper:

  • Administrasjonstjenester
  • Tilleggstjenester
  • Kundestøtte
  • Virksomhetskritiske tjenester

Administrasjonstjenester

Administrasjonstjenester gjør det mulig for kunden å administrere sine betalte ressurser. Dette inkluderer web-grensesnittet, APIer, autentisering, etc.

Administrasjonstjenester skal ikke ha mer enn 1% uplanlagt nedetid i en gitt måned.

Planlagt nedetid skal holdes på et minimumsnivå, og kunder skal varsler i rimelig tid. Hva som regnes som rimelig avhenger av hvor mye arbeidet haster; for eksempel kan sikkerhetsoppdateringer installeres på kort varsel, mens andre administrasjonsoppgaver kan annonseres flere dager på forhånd.

Tilleggstjenester

Dette er tjenester som er en del av Arctic Cloud-produktet, men som ikke er kritiske for administrasjon av, eller tilgjengeligheten til, betalte ressurser. Eksempler er (ikke begrenset til) kundestøtte-applikasjon på web (support.arcticcloud.com) og vår statusside (status.arcticcloud.com). Felles for disse tjenestene er at nedetid i noen av dem ikke har innvirkning på virksomhetskritiske tjenester, og er derfor ikke synlige for kundens brukere.

For tilleggstjenester gis det ingen garanti for oppetid.

Kundestøtte

Vi tilbyr kundestøtte over e-post (support@arcticcloud.com) og på web (support.arcticcloud.com). Henvendelser besvares innen utgangen av neste virkedag.

Virksomhetskritiske tjenester

Virksomhetskritiske tjenester omfatter det som er påkrevd for at kundens betalte ressurser skal være kontinuerlig tilgjengelige. Eksempel: Å holde instanser kjørende og aksesserbare over nettverket. Det resterende av dette dokumentet omhandler primært tilgjengelighet for virksomhetskritiske tjenester 

Mål for virksomhetskritisk tjenestenivå

ACDC forplikter seg til å bruke de ressurser som er kommersielt rasjonelt for å sikre at våre produkter er tilgjengelige innenfor en månedlig tilgjengelighetsandel på minst 99,95% i løpet av en gitt kalendermåned. I tilfelle at ACDC ikke oppfyller denne forpliktelsen, vil du være berettiget til å motta et servicekreditt som definert nedenfor.

Definisjoner

Følgende definisjoner skal gjelde for bruk av denne tjenestenivåavtalen: En «Service Credit» er en monetær kreditt som vi kan kreditere til en berettiget kontohaver. Tjenestekreditter beregnes som en prosentandel av de totale kostnadene du betaler (unntatt engangsbetalinger som forhåndsbetalinger) for en bestemt tjeneste eller et produkt. Beløpet og beregningsmetoden for et servicekreditt er beskrevet i forbindelse med hver tjeneste.

  • «Utilgjengelig» og «utilgjengelighet» betyr at dine distribuerte tjenester (tilgang, nettverk, lagring eller lignende tjenester) ikke reagerer på API eller eksterne nettverksforespørsler, til tross for riktig konfigurasjon.
  • «Region» betyr et bestemt fysisk datasenter sted der den berørte tjenesten eksisterer.
  • «Utilgjengelig region» betyr at mer enn en tilgjengelighetssone der du kjører en tjeneste, innenfor samme region, ikke er tilgjengelig for deg. Hvis den berørte tjenesten ikke tilbyr mer enn en tilgjengelighetssone, og at tilgjengelighetssonen er utilgjengelig, er regionen også definert som utilgjengelig.
  • «Månedlig tilgjengelighet» betyr en månedlig tilgjengelighetsprosent beregnet per kunde, per region basis, for en gitt kalendermåned, minus eventuell utilgjengelighet på grunn av forventbare og varslede vedlikeholdsvinduer.

Hvordan fremme et betalingskrav

For at ACDC skal kunne vurdere et betalingskrav, må du sende kravet til kundesupport via e-post innen 30 dager etter utløpet av faktureringsperioden hvor hendelsen som er gjenstand for Tjenestekreditt-kravet, oppstod. Du må vise at bruken av tjenestene våre ble negativt påvirket på en eller annen måte som følge av nedetid for å være kvalifisert for kreditt. E-postadressen må ha ordene «SLA Service Credit Claim» i emnelinjen. Du må gi all nødvendig informasjon for oss for å validere kravet, inkludert men ikke begrenset til:

  • UUID av forekomsten / volumet / objektet eller tjenesten som ble berørt.
  • Detaljert beskrivelse av hendelsen, tidspunkt og dato for hendelsen, varigheten av hendelsen og eventuelle forsøk du har gjort for å løse hendelsen, inkludert kontakt med ACDC.
  • Eventuelle logger som dokumenterer feilene og bekrefter ditt påståtte brudd.

Ditt servicekravskrav vil normalt bli vurdert innen 5 dager etter at du har sendt inn kravet.

Produktspesifikke tjenestenivåavtaler

Vi sikter mot en tilgjengelighetsgrad på 99,9% eller høyere. ACDC forplikter seg til at beregningstjenester vil være tilgjengelig 99,99% eller mer av tiden i en gitt kalendermåned.

Beregning

Beregningstjenester vil bli ansett tilgjengelig, med mindre:

  • Et overflødig sett med beregningsinstanser i en region kan ikke betjene sine redundante distribuerte tjenester.
  • Du kan ikke gjenopprette fra en feil ved å starte en ny prosess i regionen.
  • Compute API returnerer en serverfeilrespons på en gyldig API-forespørsel i løpet av to eller flere påfølgende 90 sekunders intervaller.
  • Compute API svarer ikke på API-forespørsler.
  • Dine databaser har ikke nettverkstilkobling til andre beregne forekomster og / eller til Internett.

Hvis vi ikke klarer å oppfylle denne forpliktelsen, og du opplever begrensninger og unntak fra det som er opplsitet ovenfor kan di bære berettighet til en servicekreditt. Vi vil da kreditere deg 25% av din månedlige kostnad for denne tjenesten.

Volumlagring

ACDC forplikter seg til at volumlagring-tjenestene vil være tilgjengelig 99,95% eller mer av tiden i en gitt kalendermåned. Volumlagringstjenester vil bli ansett tilgjengelig, med mindre:

  • Volumlagring API returnerer en serverfeilrespons på en gyldig API-forespørsel i løpet av to eller flere påfølgende 90 sekunders intervaller.
  • Volumlagring API svarer ikke på API-forespørsler.
  • Et volumlagringsvolum som er koblet til en beregningsinstans reagerer ikke på å lese og / eller skrive IO-operasjoner, med ventende IO i køen, i mer enn 10 sekunder.

Hvis vi ikke klarer å oppfylle denne forpliktelsen, og du opplever begrensninger eller unntak fra det som er skissert nedenfor, og du vil bli kvalifisert for en servicekreditt på 25 % av din månedlige kostnad for denne tjenesten.

Begrensninger og unntak

Du har ikke rett til en servicekreditt hvis du bryter med de avtalte vilkår for bruk av vår tjenesten. Dette gjelder inntil du har utbedret avtalebruddet ditt, inkludert betalingsforpliktelser.

Du har ikke rett til et servicekreditt hvis den tiden tjenesten vår hadde driftsavbrudd ikke ville ha oppstått uten at du har overtrådt vilkårene for bruk av tjenesten, avtalt bruk eller misbruk av tjenester eller handlinger som resulterer i suspensjon eller avslutning av tjenester.

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller feil som følge av force majeure-hendelser. (se vilkår for bruk)

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller utbrudd på grunn av faktorer utenfor ACDCs rimelige kontroll, inkludert feil, handlinger eller utelatelser fra våre Internett-oppstrømsleverandører utenfor avgrensingspunktet for ACDC og feil på Internett generelt

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller utbrudd som følge av handlinger fra tredjeparter, inkludert, men ikke begrenset til, angrep på tjenesten, sikkerhetsbrudd, virusaktivitet, forsøk på hacking eller andre forhold som er utenfor vår kontroll.

Du har ikke rett til servicekreditt for nedetid eller utbrudd som følge av handlinger utført av personer som får uautorisert tilgang til tjenester ved hjelp av passord, ("passphrase") krypteringsnøkler, tilgangsfunksjoner, utstyr eller på annen måte som følge av at du ikke har fulgt passende sikkerhetspraksis.

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller utbrudd som følge av handlinger eller unnlatelser fra deg eller dine brukere eller ved din bruk av tjenester på en måte som ikke er i samsvar med funksjonene eller funksjonaliteten til tjenestene, eller i strid med publisert dokumentasjon, veiledning eller råd fra ACDC.

Du har ikke rett til en servicekreditt for nedetid eller driftsbrudd som følge av din bruk av maskinvare, programvare eller tjenester som ikke leveres av ACDC som en del av våre tjenester. Dette inkluderer tredjeparts programvare eller tjenester som er kjøpt eller kjøpt fra leverandører som tilbyr sine tjenester på ACDC-plattformen.

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller utbrudd som følge av handlinger eller aktiviteter på grunn av vår overholdelse av krav eller bestillinger fra lovhåndhevelse.

Du har ikke rett til et servicekreditt for nedetid eller driftsbrudd som følge av eventuelle annonserte vedlikehold.

Du har ikke rett til et servicekreditt dersom nedetid eller utbrudd ikke er av generell art, og du har ikke rapportert dette til oss innen rimelig tid for å varsle oss om at vi er i ferd med å bryte eller ha overtrådt SLA slik vi kan redusere problemet.

Du har ikke rett til en servicekreditt for ikke å kunne tildele flere ressurser på grunn av overskridelse av kontotkvoter eller utstedelse av feilformede API-forespørsler.

Servicenivåavtalen dekker ikke noen produkter som ikke er utgitt for generell tilgjengelighet eller er angitt som testing.

Servicenivåavtalen dekker ikke produkter eller tjenester som tilbys gratis eller under rabatt eller kupongskjema for forhåndsvisning eller test, eller under en sponsoravtale.

Tjenestekreditter gir deg ikke rett til noen refusjon eller annen betaling fra ACDC. En servicekreditt vil kun gjelde og utstedes dersom kredittbeløpet for den aktuelle månedlige faktureringsperioden er større enn kr 100,- NOK. Servicekreditter kan ikke overføres eller brukes til en annen konto. Med mindre annet er angitt i avtalen, er ditt eneste avhjelpende tiltak for enhver utilgjengelighet, manglende ytelse eller annen mangel fra oss vedrørende å levere tjenester som omfattes av denne SLA, mottak av en servicekreditt (hvis det er berettiget) i samsvar med vilkårene i denne SLA. Hvis tilgjengeligheten påvirkes av andre faktorer enn de som brukes i vår månedlige opptidsberegning, kan vi utstede et servicekreditt som vurderer slike faktorer etter eget skjønn.

Uansett hvilke rettigheter du kan utlede av denne servicenivåavtalen skal maksimal total kreditt for den månedlige faktureringsperioden, inkludert alle garantier, ikke overstige 25% av totalkostnadene for produktet som du gjør krav på i faktureringsperioden som dekker brudd på SLA.

Våre betingelser og retningslinjer er etablert med engelsk som primærspråk, og deretter oversatt til norsk. Ved motstrid mellom norsk og engelsk utgave av retningslinjene skal den engelske utgaven ha forrang. Ved aksept av denne avtale aksepterer du følgelig også de engelske avtalevilkår.